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Pratique

Bien communiquer par email

20 octobre 2010

Mathilde

Dans un cadre professionnel, l'email est le moyen de communication standard. Tous les jours on communique par email avec ses collègues, ses partenaires, ses clients, ses fournisseurs. C'est tellement pratique, rapide et efficace, qu'on se demande comment on faisait avant, à l'ère des tubes pneumatiques (qui sont, selon Wikipédia, toujours utilisés à l'Assemblée nationale et au Sénat pour la distribution du Journal officiel)

pneumatique
photo Wikipédia

Par rapport à des moyens de communication plus traditionnels, l’email est en revanche plus impersonnel. Par email, on ne dévoile ni sa voix, ni son écriture. Est-ce la raison pour laquelle certains adoptent des comportements «étranges» par email ? A priori, personne ne hurle au téléphone avant même de se présenter (sauf cas extrêmes). En général, quand on écrit une lettre, on la signe. Seulement voilà, par email, on a l’impression que les gens se lâchent. Voilà donc un petit rappel des bonnes pratiques .

1) Bonjour, SVP, merci

On n'écrit pas un email comme une lettre. Le ton est beaucoup plus direct et les formules de politesse telles que "Je vous prie d'agréer l'expression de mes sentiments distingués" vous feraient passer pour un revenant du 19ème siècle. Il n'empêche que cela ne vous dispense pas pour autant d'être simplement poli, surtout lorsque vous vous adressez à une personne pour la première fois. Le minimum est donc de

  • commencer son email par un simple «Bonjour»
  • ne pas oublier le mot magique («s'il vous plait») si vous demandez un service ou un conseil
  • oublier les impératifs et les ordres tels que «merci de»

Vous vous adressez à un être humain, pas à un robot dépourvu de tout sentiment.

2) Pas de majuscules

Si vous écrivez en majuscule dans un email, cela signifie que vous criez, tout simplement. Ce n'est sûrement pas votre intention, mais c'est vraiment ressenti comme ça. Dans un courrier "classique", vous n'écririez d'ailleurs pas en majuscule non plus, sauf pour les titres ou les mots extrêmement important. Donc, à moins d'être très très énervé je vous conseille l'emploi de minuscules.

3) Etre agressif ne sert à rien

A titre d'exemple, je citerais un email, adressé à un de nos e-commerçants, qu'UGAL a reçu en copie. Le titre "MISE EN DEMEURE DE LIVRER ",  pas de salutations et ton extrêmement menaçant.

Après enquête il s'agissait du premier email envoyé par une cliente pour se renseigner sur la livraison de sa commande. Or, la commande avait bien été livrée dans les délais (48 heures), mais réceptionnée chez la gardienne de l'immeuble.

Il est malheureusement courant que le gens soient systématiquement menaçants dans leurs emails, sans aucune raison. A part se faire repérer comme l'hystérique de service (à qui on n'a pas spécialement envie de faire une fleur) ça ne sert pas à grand chose. Vous en obtiendrez plus en étant sympa.

4) Pas de décoration

Certains décorent leur e-mail, soit en adoptant un fond avec des dessins, soit en ajoutant des petits smileys qui clignotent, parfois même en usant les deux. Le résultat obtenu n'est pas très bien perçu dans un échange professionnel.

Tout d'abord d'un point de vue technique, cela ralentit et/ou complique l'affichage du contenu. Tout le monde ne relève pas ses emails au bureau sur Outlook avec une super connexion. Pensez par exemple à ceux qui relèvent leurs emails sur leur téléphone portable. Ensuite, si vous aimez le rose fluo, c'est votre droit, mais comprenez simplement que ce n'est pas le cas de tout le monde. Allez à l'essentiel (le contenu) et réservez les fioritures à vos amis ou à votre famille.

5) On ne copie pas la terre entière

Rien de plus énervant de voir son adresse email en copie parmi des dizaines d'autres. Pourquoi?

Tout d'abord c'est une source de spam. Quand votre adresse email apparaît dans une liste de distribution, vous allez subir les "répondre à tous", ce qui peut assez vite dégénérer en fonction du nombre de destinataires.

Ensuite, un email est différent d'une Newsletter, qui elle, s'adresse clairement à un grand nombre de destinataires. Un email doit rester personnalisé. On s'adresse à un ou plusieurs individus, jamais à un groupe de personnes qui ne se connaissent pas. A titre d'exemple, cette candidature récemment reçue d'une personne qui n'a pas hésité à mettre tout le carnet d'adresse d'une de ses relations en copie. C'est paresseux et c'est manquer de respect vis à vis de ses interlocuteurs.

6) Titre du email

Le titre d'un mail est également appelé objet. Cela permet au destinataire de comprendre le contenu de l'email quand il le reçoit, et aussi de le retrouver plus tard dans son logiciel de messagerie. Plus vous êtes précis, plus vous serez efficace. Les titres comme «question", «divers» ou «urgent» sont donc un peu trop vagues pour avoir une quelconque utilité.

7) Attention à la taille des pièce jointes

Les serveurs emails ne sont pas dimensionnés pour diffuser de grosses pièces jointes. D'ailleurs les serveurs bloquent souvent l'envoi de pièces attachées au delà d'une certaine taille. Encore une fois, pensez à la connexion de votre destinataire. Télécharger une pièce jointe de plusieurs Mo depuis son téléphone, c'est pas lent.

Il existe d'autres moyens que le mail pour partager une vidéo (Youtube), un album photo (Flickr) ou pour envoyer des gros fichiers (Free, Yousendit, etc...)

 

Voir aussi

 

sur UGAL

sur Otmeal (bédé en anglais)

email

Commentaire de Arnaud

20 octobre 2010 à 04:40 PM

C'est qui le crétin qui a envoyé le mail avec le ciel et les nuages ? ^^

Commentaire de Claude

20 octobre 2010 à 04:51 PM

celui qui envoie sa candidature a l'air bien gratiné aussi

Commentaire de Isabelle

23 octobre 2010 à 08:22 AM

Bonjour Madame Mathilde,
J'aimerais savoir comment postuler à l'assemblée nationale au poste de responsable des pneumatiques. Une vrai révélation de savoir que cela existe, it's for me.
Bien cordialement
Très bonne journée
Isabelle

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