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e-commerce

Glossaire e-commerce

28 février 2014

Mathilde

Créer une boutique en ligne nécessite de comprendre le jargon du e-commerce.

Ce glossaire liste 46 mots ou expressions liés au marketing, à l'ergonomie et aux aspects techniques de la vente en ligne.

3D Secure - A/B Test - Abandon de panier - Adwords - Affiliation - API - BtoB - BtoC - Back Office - Call back - Call to action - Carrousel - Catalogue - Code promotion - Contrat VAD - Cookie - CPC - CRM - Droit de rétractation - Entonnoir de conversion - ERP - F-commerce - FEVAD - Front OfficeKPI - Landing Page - Lead - Ligne de flottaison - M-commerce - Market Place - Moteur de recherche - Not provided - Objectif - PSP - Quality Score - Réassurance - SaaS - Sitelinks - Shopbot - Slider - SSL - Taux d'ajout au panier - Taux de rebond - Taux de transformation - Temps d'accès - Tunnel de commande - Vente comptoir - Web In Store - Web to store -

3D Secure

Système de lutte anti-fraude mis en place par les banques pour le paiement sur une boutique en ligne. Le système consiste à rediriger l'internaute sur le site de sa propre banque afin de valider le paiement. Etant donné que le 3D secure ajoute une étape au paiement, il est à l'origine de pas mal d'abandons de panier. En revanche c'est une garantie pour le e-commerçant.

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A/B Test

Test consistant à étudier deux pages identiques à l'exception d'un élément (par exemple 2 fiches produits avec des boutons "ajouter au panier" différents), pour voir laquelle des deux obtient le meilleur résultat. Ce type de tests est intéressant pour les gros sites de e-commerce qui ont beaucoup de trafic mais n'est pas significatif sur les sites à faible volume.

schema AB testing

Source du schema https://visualwebsiteoptimizer.com/ab-testing/

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Abandon de panier

Problématique majeure des e-commerçants : les clients ajoutent les produits dans leur panier mais ne vont pas jusqu'au bout du processus d'achat. Les raisons d'abandon sont nombreuses et facilement corrigibles : manque d'informations claires sur les délais et les coûts de livraison, obligation d'ouvrir un compte, processus trop long.

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Adwords

Régie publicitaire de Google permettant à un e-commerçant d'afficher des publicités pour ses produits ou pour son site dans les pages de résultats de son moteur de recherche, ou sur les sites partenaires qui hébergent de  la publicité. Les publicités se paient au clic (CPC). Il est conseillé de créer une landing page pour les publicités créées.

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Affiliation

Système permettant à un e-commerçant de proposer ses produits via d'autres sites partenaires. Les partenaires sont rémunérés à la visite ou à l'achat. Il existe des plateformes d'affiliation qui mette en relation les annonceurs (e-commerçants) et les affiliés.

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API

Application permettant à deux logiciels d'échanger des données entre eux. Par exemple envoyer les commandes d'une boutique en ligne dans un logiciel de gestion commerciale.

API UGAL

API UGAL

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BtoB

Pour Business to Business. Se dit des relations commerciales entre professionnels. Par exemple une boutique en ligne réservée à un réseau de revendeurs. Seuls les professionnels qui sont enregistrés peuvent commander les produits en ligne.

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BtoC

Pour Business to Consumer. Se dit des relations commerciales entre un professionnel et un particulier. Dans le cas d'une boutique en ligne, les produits sont disponibles à la vente pour tous et non pas réservés à des professionnels.

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Back Office

Espace administrateur qui permet de configurer et d'administrer un site internet comme par exemple paramétrer sa boutique en ligne (frais de port, méthodes de règlements, code promo..), ou encore consulter et gérer ses commandes clients.

Back Office boutique UGAL

Back Office des sites e-commerce UGAL : configuration de l'e-mail de confirmation de commande

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Call back

Service affiché sous forme de widget sur une page web, permettant à l'internaute de se faire rappeler gratuitement. Un formulaire permet au visiteur de laisser ses coordonnées et éventuellement d'autres informations.

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Call to action

Il s'agit d'un bouton qui doit donner envie à l'internaute de cliquer et de continuer. Un bon exemple est le bouton "Ajouter au Panier", mais aussi les boutons qui appellent les visiteurs à vous contacter, à essayer un service, comme par exemple le bouton ci-dessous qui permet de créer un site avec UGAL.

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Carrousel

Fonction qui permet de faire défiler de façon dynamique des images sur une page web. C'est une bonne méthode pour mettre en avant des produits sur les pages d'une boutique en ligne.

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Catalogue

Base de données qui contient l'ensemble des produits. Les différents produits d'un catalogue peuvent être catégorisés, ce qui permet d'en afficher une sélection de façon dynamique : par exemple afficher les bagues d'un site qui vend des bijoux en ligne.

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Code promotion

Le code promotion est un code, émis par le e-commerçant qui donne doit à des réductions, en valeur ou en pourcentage. Il peut être par exemple être donné au client pour le remercier lors d'une première commande.

Exemples de code promo

Exemples de codes promo

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Contrat VAD

Contrat de Vente à Distance (VAD) entre la banque et le e-commerçant. Ce contrat permet de brancher un site e-commerce sur un système de paiement par carte bancaire et donc d'accepter ce mode de règlement directement sur sa boutique.

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Cookie

Les cookies permettent de reconnaitre et de suivre les internautes lorsqu'ils naviguent sur des sites web. Techniquement, il s'agit d'un petit fichier envoyé par le site internet visité, sur l'ordinateur de l'internaute. Les cookies sont stockés dans les navigateurs et reconnus par les sites, lorsque l'internaute revient. Ils permettent par exemple de garder les produits dans le panier, même si l'internaute quitte momentanément le site de la boutique en ligne.

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CPC - Coût par clic

Indicateur utilisé dans la publicité en ligne, comme par exemple Adwords, lorsqu'elle est facturée au clic. Les impressions (affichages) sont gratuites mais chaque clic (donc chaque visite) est facturé. Les régies comme Adwords peuvent donner des estimations du CPC.  

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CRM

Customer Relationship Management ou gestion de la relation client en français. Il s'agit d'outils marketing (des logiciels) qui permettent d'analyser le comportement des clients et des visiteurs d'un site e-commerce.

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Droit de rétractation

Propre à la vente à distance, ce droit permet à un client de retourner la marchandise dans un certain délai. Ce délai va bientôt passer à 14 jours dans le cadre de l'harmonisation européenne en matière de e-commerce.

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Entonnoir de conversion

Le principe consiste à se fixer des objectifs (par exemple que l'internaute commande) et de constater combien de visiteurs transforment une visite en achat. Entre la page d'accueil et la finalisation de la commande, un site perd des visiteurs à chaque étape. C'est ce qui explique la forme d'entonnoir.

exemple entonnoir de convertion

Exemple d'entonnoir de conversion, issu de Google Analytics

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ERP

ERP (Entreprise Ressource Planning) ou PGI (Progiciel de gestion intégré en français) est un logiciel qui permet de gérer l'entreprise : gestion des achats, des ventes, de la logistique et de la comptabilité. Au départ dédiés aux très grosses entreprises, les ERP tendent à se démocratiser et existent aussi dans des versions pour les PME.

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F-commerce

Le F-commerce consiste à vendre ses produits sur ou à partir de Facebook. Le principe consiste à afficher son catalogue de produits sur sa page Facebook. L'acheteur peut choisir ses produits sur Facebook puis finaliser sa commande directement sur le réseau social ou alors sur le site du e-commerçant.

 

F-commerce, comment ça marche 

F-commerce, comment ça marche

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FEVAD

Fédération française de la vente à distance. Avant le e-commerce, la FEVAD regroupait déjà les commerçants qui vendaient à distance, via l'envoi de catalogues papier. Aujourd'hui les gros acteurs du e-commerce comme E-bay adhèrent à la Fédération, mais aussi d'autres sites de moindre audience, 600 sites e-commerce selon la FEVAD.

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Front-office

à la différence du back office qui permet de consulter le site avec des fonctions spéciales, le front-office est la partie du site uniquement visible par les internautes lambda, non connectés en tant qu'administrateur.

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KPI

Key Performance Indicator est un terme marketing qui signifie Indicateur clé de performance. Pour un site e-commerce, les indicateurs peuvent être le nombre de visiteurs, le panier moyen, le nombre de commandes, le taux d'ajout au panier, le taux de transformation

Il est important de définir des KPI et d'analyser l'impact de certaines actions marketing sur leur évolution.

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Landing page

ou page de destination en français, la landing page est une page spéciale. Elle n'est en effet pas vouée à être trouvée en naviguant sur un site. Son trafic provient uniquement de liens externes comme les liens naturels provenant des moteurs de recherche ou encore les liens payants venant de la publicité. Elle est donc construite pour répondre précisément à une requête et doit comporter un bouton Call to action.

Exemple de landing page

Exemple de landing page

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Lead

Se dit d'un contact qualifié obtenu soit directement via un formulaire de contact sur son site web ou alors acheté à des sociétés dont le métier est de qualifier et de vendre des contacts.

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Ligne de flottaison

La ligne de flottaison est la ligne au dessus de laquelle le contenu est visible sans que l'internaute n'ait à scroller pour descendre dans la page. Autant dire que les informations importantes et notamment les boutons call to action doivent se trouver au dessus de cette ligne.

La ligne de flottaison varie selon la taille de l'écran utilisé par l'internaute et la configuration de son navigateur. Il vaut mieux cibler une ligne de flottaison qui corresponde au maximum des utilisateurs.

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M-Commerce

« M » comme Mobile,  et « –commerce » comme E-commerce, le M-commerce correspondent aux ventes effectuées depuis un smartphone connecté à Internet.

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Market Place

Place de marché en français, la Market Place est un service vendu par de gros sites marchands comme Amazon, Fnac qui proposent dans leurs catalogues, des produits vendus par d'autres commerçants. Cela permet aux petites structures de vendre leurs produits en ligne sans avoir leur propre site e-commerce, mais aussi de faire des ventes supplémentaires grâce au trafic généré par les gros sites marchands.

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Moteur de recherche

Crucial pour un site e-commerce, le moteur de recherche permet au visiteur d'accéder à ce qu'il cherche, lorsqu'il ne trouve pas le chemin via les liens proposés dans les barres de navigation. Voir la définition plus complète ici.

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Not provided

Terminologie utilisée par Google Analytics pour désigner les mots clés qui génèrent du trafic naturel, mais que Google ne révèle pas. Il s'agit de 90% des visites. Autant traduire "Not provided" par "Google ne donne plus les mots clés gratuitement".

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Objectif

Pour un site e-commerce l'objectif ultime est la commande. Mais d'autres objectifs peuvent être fixés comme une demande d'information produit, une prise de contact, une inscription à la newsletter,...

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Quality Score

Terminologie utilisée dans Google Adwords pour juger de la pertinence d'une annonce par rapport à une requête. Plus une annonce est pertinente, plus le coût au clic CPC sera bas. Le Quality Score est basé entre autres sur le Taux de clic (CTR) à savoir sur le nombre de clic par rapport au nombre d'impression d'une annonce.

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PSP

Un PSP (comme Paiment Service Provider) est un opérateur de service qui assure la liaison technique entre une boutique en ligne et sa banque dans le cadre des paiement sécurisés.Voir l'exemple Lyra Network pour plus d'information.

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Réassurance

En matière de e-commerce les éléments de réassurance sont des informations qui doivent rassurer l'acheteur potentiel lors de sa visite sur le site : délais de livraison et transporteurs, modes de paiement acceptés, téléphone du service client.

Ces éléments sont au moins à positionner dans le panier, mais de préférence aussi sur les fiches produits. On peut ajouter des visuels comme par exemple les logos des cartes bancaires acceptés.

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Sitelinks

Dans certains cas, Google affiche au-dessous du résultat principal de recherche des liens supplémentaires, appelés liens sitelink.

sitelinks UGAL

 

 

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SaaS

Software as a Service : licence logicielle qui consiste à louer l'utilisation du logiciel et des services afférents. Le logiciel est hébergé sur les serveurs de l'éditeur. l'utilisateur se connecte sur les serveurs de l'éditeur pour utiliser le logiciel. La plupart des logiciels de création de site sont en mode SaaS aujourd'hui.

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Shopbot

Signifie littéralement Moteur de shopping. Il s'agit d'un moteurs qui va rechercher exclusivement des produits sur les sites e-commerce et les présenter ensuite sous forme de comparatifs. Les shopbots sont également appelés comparateurs de prix.

Exemple Shopbot

Exemple page de résultat d'un shopbot

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Slider

Le slider est un diaporama qui permet de faire défiler un certain nombre de slides (diapo) sur une page. Il est en général situé en haut de la page et sert à mettre en avant des nouveautés ou des promotions. Plusieurs effets de défilement sont possibles. Le nombre de slides disponibles est en général indiqué avec des pictogrammes. Dans l'exemple ci dessous les 5 petits ronds indiquent qu'il y a 5 slides à regarder.

Exemple de slider

Exemple slider

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SSL

Le SSL est un protocole de sécurisation des échanges sur Internet. Ce protocole est devenu incontournable avec l’expansion du e-commerce mais aussi de tous les échanges de données qui se font sur le Web.

Des certificats SSL sont émis par des tiers de confiance. Certains sont spécialisés dans la sécurité comme Verisign ou Symantec mais la plupart des hébergeurs sont également habilités à vendre des certificats. Lorsqu'un site dispose d'un certificat SSL, les navigateurs le signalent à l'internaute de différentes façons, mais, dans tous les cas, l'adresse d'une page sécurisée commence par https:// et non pas par http://.

Exemple URL sécurisée (https)

Exemple URL sécurisée (https)

Ensuite, selon le type de certificat et le navigateur utilisé, différentes choses sont affichées (cadenas, clé, barre verte...). Il existe en effet différents types de certificats : quand on laisse ses coordonnées de livraison, on n'a pas besoin des mêmes niveaux de sécurité que lorsqu'on donne le numéro de sa carte bancaire avec sa date d'expiration et son code CCV. 

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Taux d'ajout au panier

Un des fameux KPI pour le e-commerce. Il s'agit du nombre de fois où un produit est ajouté au panier par rapport au nombre de visites.

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Taux de rebond

Il s'agit du pourcentage de visiteurs n'ayant visité qu'une seule page d'un site internet. Il est préférable, surtout sur un site e-commerce, d'avoir un faible taux de rebond : un taux de rebond de 100% signifie que l'ensemble des visiteurs quittent le site après en avoir consulté une page ( ce qui n'est pas suffisant pour commander).

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Taux de transformation

Appelé également taux de conversion, il s'agit du pourcentage d'objectif atteint par rapport à un nombre de visites. Dans le cas d'une boutique en ligne, le pourcentage d'internautes ayant acheté, par rapport à ceux qui ont visité le site.

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Temps d'accès

Le temps pendant lequel l'internaute attend l'affichage d'une page web. Le temps d'accès d'une boutique est très important à la fois pour son référencement mais aussi pour ses visiteurs.

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Tunnel de commande

Il s'agit des différentes étapes entre l'ajout d'un article au panier et la finalisation de la commande (checkout). Il s'agit d'un élément hautement stratégique pour un site e-commerce. Comme on peut le vérifier dans l'entonnoir de conversion, à chaque étape, des internautes quittent la boutique en ligne.

tunnel de commande

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Vente comptoir

La vente comptoir consiste à vendre des produits sans demander d'ouverture de compte. Le client laisse ses coordonnées de livraison et de facturation mais n'a pas besoin de s'inscrire sur le site pour pouvoir commander des produits. A noter que trop peu de boutiques en ligne proposent la vente comptoir. Or le fait de demander la création d'un compte ajoute une étape, pas forcément nécessaire, dans le tunnel de commande.

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Web in Store

Littéralement : Internet dans le magasin. Il s'agit de Mettre en place des bornes interactives ou des ordinateurs connectés à Internet sur une surface de vente, afin de permettre aux clients de commander sur la boutique en ligne, des articles non disponibles dans les stocks du magasin.

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Web to store

Concept qui consiste à pousser les visiteurs d'un site e-commerce à se déplacer dans la boutique, par exemple pour emporter la marchandise commandée en ligne.

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Commentaire de Benoit

4 mars 2014 à 04:21 PM

Très utile ! Ca recadre bien la définition de certaines expressions. Merci.

Commentaire de Rémy

15 mars 2014 à 05:15 PM

Bravo pour ce travail de fond et de synthèse!

Commentaire de Mathilde

16 mars 2014 à 02:20 PM

merci ;-)

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