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e-commerce

Google et E-commerce : toujours pas ça

8 mars 2013

Mathilde

Après la recherche, direction le e-commerce pour Google. La route est longue mais Google a le temps. Le temps notamment de faire des annonces comme celle du 5 mars pour prévenir le numéro 1 du e-commerce (Amazon) que la guerre est déclarée. Les annonces, c’est bien beau, mais, avant de devenir meilleur qu’Amazon sur les délais de livraison, il faudrait peut être penser aux basiques : faire un panier correct, se calmer un peu sur les algorithmes super puissants et assurer un minimum sur le service client.

Localisation : Strasbourg dans les DOM-TOM

Mon collègue Jean, qui a longtemps vécu aux États-Unis, a un compte Google américain, même s’il est aujourd’hui domicilié à Strasbourg.

Jean surveille avec frénésie la disponibilité du Google Nexus 4. C’est le téléphone pour geek : fait par Google, deux fois moins cher que les produits concurrents chez Apple ou Samsung et surtout, livré avec un OS Android "pur", sans surcouche logicielle ajoutée par un constructeur (HTC, Samsung, Motorola etc...).

Jean a donc essayé hier de passer une commande depuis le site http://www.google.com/nexus/4/. Après avoir rempli son panier et mis procédé au paiement. Il a reçu une confirmation de commande, suivie quelques secondes plus tard, d’une annulation. Je vous laisse apprécier les motifs possible de l'annulation, sachant que l'adresse de livraison n'est pas une boîte postale :

Strasbourg serait dans les DOM-TOM

Strasbourg dans les DOM-TOM?

 

Avant de livrer, il faut prendre les commandes

Devant sa très grande déception, j'ai proposé à Jean de passer la commande pour lui avec mon profil bien français chez Google. Cela m'a permis de voir que le processus de commande et de création de compte chez Google a encore du chemin à faire.

Certes le système fonctionne et j'ai pu passer la commande qui sera livrée à Strasbourg en métropole. Mais le tunnel de commande est vraiment améliorable.

Fiche produit du Nexus

Fiche du produit sur le micro-site

Le produit est mis en avant sur un micro-site assez joli, dont le design ressemble pas mal à celui d'Apple. Le bouton acheter dirige vers le site marchand de Google, Google Play où se trouve une deuxième fiche pour le produit, changement de décor.

Fiche du produit sur le site marchand

Le bouton « Ajouter au panier » ajoute par défaut le Nexus 8 Go. Pour commander le 16 Go, il faut « Sélectionner un autre Nexus 4 », dans la fiche produit, en dessous de la ligne de flottaison. Il y a certes une ancre « Autres options » au dessus du bouton mais on a vu plus ergonomique pour choisir un modèle de produit.

Dans le panier, Google propose une coque en produit lié. Bonne idée mais la coque n'est pas disponible. Faire sortir le client du panier pour un produit que l'on ne peut pas commander est une vraie mauvaise idée.

Quelques clics plus loin, je suis prête à valider ma commande. Google m'informe que « Les frais de port seront calculés lors du paiement ». Me voilà à présent avec une fenêtre me demandant de configurer Google Portfeuille pour parvenir à mes fins.

Je dois saisir une adresse (facturation? livraison?) et l'option Information de facturation est incompréhensible « Les informations bancaires correspondent au nom et à l'adresse de domicile »

Configurer Google Portfeuille

Inscription à Google Portfeuille


C'est commandé

Je suis arrivée à mes fins et le Nexus 4 est bien commandé. Quand on a un produit captif et qu'on s'appelle Google, on pense ne pas avoir besoin d'optimiser son tunnel de commande pour transformer. Ce n'est pas faux, la preuve.

Il n'empêche que cette expérience laisse un goût amer, pour plusieurs raisons

  • Les limites de la localisation : c'est sympa les algorithmes, mais ce n'est pas parce qu'un alsacien a vécu aux Etats-Unis que Strasbourg est en Martinique.
  • La mauvaise qualité du service clients : Jean a contacté deux fois le service client par e-mail pour leur signaler que Strasbourg était bien en Métropole mais ses e-mails sont restés sans réponse.
  • Un panier décevant : ne pas penser à l'ergonomie et au confort du client, c'est lui manquer de respect.

Commentaire de Jean

8 mars 2013 à 08:44 PM

Pas de nouvelles du service client au sujet de mes deux demandes, mais les enquêtes de satisfaction pleuvent:
"Merci d'avoir contacté le service client de Google Play.
Veuillez prendre quelques minutes pour répondre à cette courte enquête de satisfaction sur nos services d'assistance. Vos commentaires nous aideront à évaluer et à améliorer notre service."
Le monde à l'envers...

Commentaire de Mathilde

11 avril 2013 à 03:49 PM

Impossible d'avoir une facture sur le compte Wallet ni sur le compte Google Play..juste un reçu en ligne. C'est notre expert comptable qui va être content.

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