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e-commerce

A propos de la nouvelle legislation européenne pour le e-commerce

4 juillet 2011

Mathilde

Le jeudi 23 juin, le parlement européen a adopté un texte relatif aux droits des consommateurs dans le cadre d'un achat à distance. Les propositions du texte ont pour but de protéger le consommateur tout en harmonisant la loi dans les différents états membres. Il a été par exemple décidé de fixer le délai de rétractation à 14 jours, et ce, pour tous les pays membres. Le texte (disponible au téléchargement ici - document Partie 3) est très clairement protecteur vis à vis des consommateurs.

Les e-commerçants ont  accueilli ce texte plutôt froidement. Même s’il est moins limitatif que le premier jet, il interdit certaines techniques de vente en ligne, comme les options pré cochées. Mais, est-ce vraiment une mauvaise nouvelle pour le e-commerce ?

 

Directive européenne

Avez-vous déjà commandé un billet Low Cost?

Si ce n'est pas le cas allez par exemple sur le site de la compagnie Easy Jet (ou sur une compagnie concurrente). Choisissez n'importe quel vol et notez bien le prix affiché.

Choisir son vol

Avant de pouvoir valider votre commande, vous allez devoir passer plusieurs fenêtres vous proposant différentes options payantes : supplément bagage, assurance vol, enregistrement rapide, réservation de voiture ou d'hôtel.

 

les options payantes

Même sans choisir aucune de ces options, lors de la dernière étape, un surcoût pour le payement par carte de crédit sera demandé. C'est ainsi qu'il vous faudra payer 50,99 euros pour un billet affiché initialement à 34,99 euros.

 

Le prix à payer

Évidement vous allez tout de même acheter le billet car le tarif est imbattable, mais il n’empêche que vous aurez  l’impression de vous êtes fait avoir. On vous a vendu un service 35 € que vous avez payé 51€.  Et comme tous les low cost ont les mêmes pratiques, c’est le consommateur qui se fait avoir.

Respecter ses clients, la clé de la réussite

 

Tout le monde n’a pas les moyens d’un Easy Jet. Les TPE qui se lancent dans le e-commerce sont souvent tentées d’appliquer les mêmes techniques que les gros  acteurs. Je suis bien placée pour le savoir car UGAL est volontairement limité sur certains aspects, afin que nos clients respectent les leurs. Par exemple avec une boutique en ligne UGAL, on ne peut pas obliger les clients à ouvrir un compte pour passer une commande, ou encore les frais de livraison sont indiqués avant que le client ne clique sur « commander ». Ces limitations sont souvent à l’origine de discussions avec nos clients. Ceux-ci, conscients de la puissance des leviers marketing d’Internet voudraient pousser le bouchon un peu loin. Même pour des sites vitrines, on reçoit des demandes d’évolution curieuses, par exemple pour le formulaire de contact standard. Il est volontairement très simple : seuls le nom et l’email sont obligatoires. Si on laissait nos clients construire leur formulaire eux-mêmes, certaines pages contact ressembleraient plus à un questionnaire poussé d’étude de marchés qu’à un formulaire de demande d’information.

 

Se différencier par l’éthique

La loi protège les consommateurs dans le cadre de la vente à distance car celui-ci n’a pas les mêmes moyens d’apprécier le produit que lorsqu’il se rend dans un magasin. Bien sûr , quelques consommateurs vont sans doute profiter du fait que les frais de retour pour tout produit supérieur à 40 euros seront désormais à la charge du vendeur, mais ce ne sera pas la majorité des clients. C’est un risque, qui s’estime et dont le e-commerçant devra tenir compte dans son prix de vente.

Ne pas pénaliser les clients honnêtes pour se prévenir des autres est une démarche gagnante. Avertir en amont des méthodes de règlements acceptées, des conditions de livraison et de retour, livrer la marchandise dans les temps, répondre honnêtement et rapidement à ses clients, bref assurer une qualité de service irréprochable est une façon bien plus valorisante pour gagner la confiance de ses clients que de recourir à des techniques de ventes qui s'apparentent à la vente forcée. Et, croyez moi, un vrai client satisfait a beaucoup plus de valeur que des centaines de "j’aime" dans Facebook.

Donc, n’attendez pas la mise en application de ce nouveau texte (prévue pour fin 2013) pour mettre en place de bonnes pratiques sur votre boutique en ligne. Aidez vos clients à faire leur choix, mettez de belles photos et des explications claires sur vos produits, faites un lien bien visible dans votre page panier vers vos Conditions Générales de Ventes et n’oubliez pas que le client est roi, même sur Internet

Commentaire de Christophe

4 juillet 2011 à 08:19 AM

Super l'illustration !

Est-ce que vous savez si la proposition consistant à devoir demander aux visiteurs d'accepter les cookies (voir ici)fait partie du même texte de loi?

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