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Sites e-commerce B2C : attention voilà la Loi Hamon

11 mars 2014

Mathilde

Le projet de loi consommation également appelé Loi Hamon a été adopté le 13 février 2014. Ce projet de loi comporte 9 mesures principales dont une concerne tout particulièrement les boutiques en ligne à savoir, le Renforcement des droits des consommateurs sur Internet. Cette mesure fait suite au projet de loi européen adopté ...le 4 juillet 2011 et dont j'avais déjà parlé.

D'ici quelques jours ce projet de loi va devoir être appliqué par les centaines de milliers de boutiques en ligne françaises. Je ne suis pas sûre que tous les e-commerçants de France vont pour autant mettre à jour leurs Conditions Générales de Vente...pourtant ils devraient

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Protéger le consommateur

L'objectif de ce projet de loi consiste à protéger le consommateur lors d'un achat à distance. A la différence d'un achat en magasin, le client ne peut pas voir et donc apprécier complètement le produit lorsqu'il l'achète en ligne. C'est la raison pour laquelle il dispose d'un délai de rétractation, autrement dit d'un délai pendant lequel il peut retourner la marchandise et se faire rembourser son achat.

Les modifications concernent particulièrement les conditions de livraison et de retour de la marchandise achetée à distance :

  • Le e-commerçant doit livrer dans un maximum de 30 jours après la validation de la commande
  • Le délai de rétractation passe de 7 à 14 jours
  • Les frais de retour du produit doivent être remboursés par le e-commerçant au client

Informer le consommateur

Une simple page CGV ne suffit plus. Avec la confirmation de commande (ou du moins avant la livraison du produit) les conditions générales de vente et de retour doivent être envoyées au client sur un support durable.

Plus de droits pour une meilleure confiance

En marketing on parle de Réassurance. Il s'agit de montrer au client qu'il est sur un site de confiance en affichant par exemple un logo Visa. Comme quoi le client a besoin d'être rassuré et de se sentir protégé. Que la loi renforce ses droits va donc dans le bon sens.

Prenons l'exemple d'Amazon. Son succès est dû bien sûr du à sa politique de prix très agressive mais aussi à la qualité de son service client. Retourner un produit chez Amazon est un jeu d'enfant. Ils fournissent le carton ainsi que l'étiquette de retour prépayée. Il ne reste plus qu'à le remettre au livreur UPS ou au guichet de la poste. Le colis est suivi, vous êtes notifiés et remboursés dans les temps. La conséquence : vous n'avez pas peur d'acheter.

Certes, ces mesures risquent d'engendrer des coûts supplémentaires pour les e-commerçants qui vont devoir se soucier de leur taux de retour. Mieux informer en amont les clients permet aussi de minimiser les retours. 

A propos d'information, il en manque pas mal en ligne. Sur le site du Minsitères de l'économie et des finances, une pauvre page avec un lien vers une seule FAQ qui date de mai 2013. Sinon il existe tout de même le texte officiel sur le site Legifrance.

Et à part ça les domaines loihamon.fr, loihamon.com, laloihamon.com, loihamon.net, et sûrement beaucoup d'autres ont été déposés par des quidam qui attendent que les recherches explosent pour placer de la publicité sur leur site.

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