Réussir sa boutique en ligne - Commander, une étape cruciale

La caisse est au bout du tunnel

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L'étape entre le panier et la finalisation de la commande est cruciale. Afin d'aider votre client dans cette démarche délicate, il faut absolument lui donner les bonnes informations au bon endroit...

Dans la page du panier

Tout d'abord, votre client doit pouvoir continuer ses achats facilement depuis la page panier. Placez-y un bouton (ou simplement un lien) qui lui permette de retourner en un clic sur le catalogue produits.
Ensuite, avant de régler sa commande, le client doit en connaître le montant total. Rien n'est plus désagréable que de découvrir des frais cachés au dernier moment. Il est primordial d'afficher dans le panier :

• les frais de port
• les taxes (TVA / sales tax)

Enfin les informations sur les délais de livraison, les conditions de retour et un lien vers les CGV sont des éléments rassurants que votre client doit pouvoir consulter avant de payer.

Passage de commande

Les différentes étapes que doit franchir l'internaute doivent être réduites au strict minimum. Le processus de commande est un entonnoir : chaque étape est une occasion pour l'internaute d'abandonner.

Pour autant il ne faut pas brûler les étapes mais éviter tout élément superfétatoire. Concrètement, voilà les 4 étapes nécessaires

1. Le panier
2. La saisie des coordonnées
3. La vérification de la commande
4. Le paiement de la commande

Google Analytics permet de quantifier le nombre d'abandons à chaque étape. Dans l'exemple ci-dessus, pour 641 visites à l'étape du le panier, la boutique en ligne a enregistré 16 commandes, soit un taux de conversion de 2,5%. Si cette boutique avait ajouté des choix, des options à cocher, ou encore forcé ses clients à créer un compte pour commander, son taux de conversion aurait été beaucoup plus faible.
Les chiffres sur le taux de conversion ne sont en général pas diffusés et varient selon les sites, mais il est sûr que si vous réduisez les étapes, vous aurez plus de commandes. Vous-même, il vous arrivé d'abandonner un achat parce qu'il y avait trop de monde à la caisse, ou, sur Internet, parce que le processus était trop long.

Modes de règlements

Dernier point important : les modes de règlement que vous acceptez sur votre site. Nous vous conseillons d'en proposer plusieurs :

• hors ligne par chèque ou virement
• en ligne avec Paypal et/ou avec une carte bancaire.

Pour les règlements en ligne, même si Paypal est un standard reconnu, le paiement par carte bancaire (sans passer par Paypal) est la méthode que les internautes préfèrent.

Le choix du règlement est la dernière étape du panier. Vos clients ne doivent pas découvrir les méthodes que vous acceptez à ce moment. Dans la page panier, listez les méthodes acceptées et expliquez au client que la transaction sera sécurisée.

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