Service après-vente, bonjour !

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Internet est beaucoup plus pratique pour commander que faire ses courses dans un magasin. En revanche, commander en ligne dans une boutique qui n'a pas pignon sur rue reste un acte délicat pour un internaute. Dans un magasin, on peut toucher la marchandise, voire l'essayer, et surtout, si un(e) vendeur(se) est disponible, on peut obtenir instantanément des réponses aux éventuelles questions que l'on pourrait se poser sur le produit.

Vous devez vraiment être irréprochable afin de satisfaire vos clients et construire ainsi votre réputation.

Envoyer un e-mail de confirmation de commande

Une fois que l'internaute a passé sa commande, il doit recevoir rapidement un e-mail de confirmation de commande. Cet e-mail doit rappeler les informations de la commande (numéro de commande, détails des articles commandés) et préciser les délais de livraison.

Communiquer vite et bien

Une étude réalisée récemment par Eptica, relayée par l'Atelier.fr et d'autres sites, mesure la qualité du service client des boutiques en ligne. Les résultats sont assez déplorables : seules 30% des réponses sont envoyées en moins de six heures, 15% des questions restent sans réponse.

Mettez en ligne des pages FAQs pour informer en amont vos clients sur les questions types. Vous pouvez aussi ouvrir un forum de discussion sur votre site.

Expédier rapidement

Vous devez expédier la marchandise dès réception du règlement. En cas d'imprévu (rupture de stock, grève des transporteurs…), vous devez être proactif : informez immédiatement votre client en lui indiquant les délais escomptés et en lui proposant un produit de substitution, ou encore un remboursement.

Etre souple sur les retours et les échanges

Il existe légalement un délai de rétractation sur les ventes à distance. Actuellement fixé à 7 jours, il devrait être porté à 14 jours avec la nouvelle législation européenne sur le e-commerce.

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